Hvis en 87-årig kørestolsbruger får anbefalet en indboforsikring med en udvidet rejseforsikring, der dækker hele verden, passer produktet formentlig ikke til hende og den målgruppe hun tilhører.
Sådanne ubalancer mellem produkt og kundebehov skal EU-reglerne for produktgodkendelse, de såkaldte POG-krav, forhindre.
Finanstilsynet har undersøgt, hvordan virksomhederne arbejder med at analysere, definere og overvåge kundegrupper.
Undersøgelsen viser, at selvom virksomhederne generelt har beskrevet processerne, så er arbejdet med at kortlægge deres kundegrupper ikke færdigt.
"Forsikringsproduktet skal passe til kundegruppen. Det dur ikke at markedsføre den samme stangvare til alle. For at formålet med POG- reglerne er opfyldt, skal selskaberne helt tæt på brugerne af et produkt. Det skal ske gennem en systematisk indsamling af data om kundegruppen og analyse af karakteristika og behov" siger Rikke-Louise Ørum Petersen, vicedirektør i Finanstilsynet med ansvar for forbrugerområdet.
Kundekendskab lægger fundamentet for kundebeskyttelsen
Kravet om at kortlægge målgruppen og løbende overvåge, om produktet passer til den identificerede målgruppe, gælder også, hvis målgruppen på forhånd er givet gennem overenskomstforhold eller lovkrav.
På den måde er betingelserne for, hvad der skal til for at opfylde POG-kravene, ens for både private virksomheder og virksomheder, hvor produkterne er reguleret af lov eller overenskomster.
”Tilsynet med POG-kravene er en del af Finanstilsynets løbende tilsyn med forsikringsselskaberne. Vi forventer, at virksomhederne kan dokumentere, hvordan de udvikler produkter og løbende holde øje med, om produktet matcher den givne målgruppe. Vi forventer også, at virksomhederne tager hånd om en uoverensstemmelse mellem produkt og målgruppe, hvis virksomhederne opdager det,” siger " siger Rikke-Louise Ørum Petersen.
Fokus på overvågningsprocesser og kundeanalyse
Rapporten er en del af Finanstilsynets strategiske fokus på gode finansielle produkter til kunderne, som skal sikre, at virksomhederne kun sælger produkter, der er gennemsigtige, pålidelige og tilpasset den enkelte kundes økonomiske forhold.
Finanstilsynet vil bruge konklusionerne fra rapporten i tilrettelæggelsen af tilsynsarbejdet og fremover have særligt fokus på, om virksomhederne har implementeret passende overvågningsprocesser for de produkter, de tilbyder kunderne, samt om virksomhederne i tilstrækkeligt omfang indsamler og analyserer data for at forstå kundernes behov og ønsker.
Finanstilsynets budskaber til virksomhederne
Det er en afgørende forudsætning for produktudvikling og produktovervågning, at der sker en tilstrækkelig kortlægning af målgruppen. Dette skal ske, uanset om en virksomheds målgruppe på forhånd er givet i form af f.eks. overenskomstforhold eller lovkrav.
Forsikringsselskaber har pligt til løbende at overvåge deres produkter, uanset om produkterne er reguleret af lov eller overenskomster eller er styret af den frie konkurrence. Formålet med kravet om produktovervågning og -gennemgang er at sikre, at forsikringsprodukter til stadighed er i overensstemmelse med den givne målgruppes behov, karakteristika og mål.
Virksomhederne har et ansvar for at sikre håndtering af situationer, hvor et produkt ikke passer helt eller delvist til den tiltænkte målgruppe. Det kan f.eks. indebære, at virksomheden går i dialog med relevante aftaleparter bag en ordning, tilpasser produktet til målgruppens behov, udvikler valgmuligheder, eller sikrer rådgivning af de relevante forsikringstagere i forhold til den manglende opfyldelse af behov.
Virksomhederne skal kunne dokumentere efterlevelsen af POG-reglerne, herunder arbejdet med afgrænsningen af målgrupperne, produkttests mv.
Virksomhederne skal sikre fokus på, om produkterne skaber value for money for forsikringstagerne. Det indebærer bl.a. at betaling for forsikringsdækning og omkostninger ved produktet står i rimeligt forhold til kundens ydelse eller service, og i øvrigt kan anses for fair.
